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    一、IT服務(wù)管理的基本原理

　　IT服務(wù)管理的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

　　首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng) IT 管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶(hù)對(duì)他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶(hù)滿(mǎn)意。還需將這些流程按需“打包”成特定的 IT服務(wù)，然后提供給客戶(hù)。這是第二次轉(zhuǎn)換。 第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理， 第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

　　之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶(hù)的角度說(shuō)，IT 只是其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是 IT 所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶(hù)沒(méi)有必要，也不可能對(duì) IT 有太多的了解，他和 IT部門(mén)之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語(yǔ)言” ，而不是“技術(shù)語(yǔ)言” ，IT技術(shù)對(duì)客戶(hù)應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供 IT 服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些 IT 服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、 準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本， 服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類(lèi)和“固化”。流程管理是滿(mǎn)足這些要求的一種比較理想的方式。

　　二、流程方法-好處和特點(diǎn)

　　所謂流程是指為實(shí)現(xiàn)一個(gè)界定目標(biāo)的結(jié)構(gòu)化的一組活動(dòng)的集合。希望有效運(yùn)行的組織必須識(shí)別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的流程。通常，一個(gè)流程有輸入和輸出。一個(gè)流程的輸出有可能將直接形成下一個(gè)流程的輸入。在組織內(nèi)部對(duì)流程進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別和管理，特別是流程之間的相互作用，被稱(chēng)為“流程方法”。流程方法的主要益處有：

　�。�1）通過(guò)有效地使用資源，降低成本，縮短工期；

　�。�2）得到改進(jìn)的、穩(wěn)定的可預(yù)測(cè)的結(jié)果；

　�。�3）關(guān)注改進(jìn)機(jī)會(huì)，并劃分優(yōu)先級(jí)。

　　每個(gè)組織的目的都是實(shí)現(xiàn)其愿景、使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)和方針政策，這就意味著都必須采取適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)。為了能夠控制日常運(yùn)行中執(zhí)行的一系列活動(dòng)，管理從服務(wù)鏈的開(kāi)始到結(jié)束的所有活動(dòng)和環(huán)節(jié)都是非常重要的。組織中大多數(shù)業(yè)務(wù)是分層的，并且各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)一組雇員的活動(dòng)，但是IT服務(wù)通常依賴(lài)于幾個(gè)部門(mén)或者學(xué)科�？缭綆讉�(gè)部門(mén)的流程可以通過(guò)監(jiān)測(cè)質(zhì)量的特殊方面來(lái)監(jiān)控其服務(wù)的質(zhì)量，如可用性、能力、成本和穩(wěn)定性。然后一個(gè)服務(wù)組織再試圖將這些質(zhì)量方面與客戶(hù)需求相匹配。這種流程結(jié)構(gòu)可以確保交付服務(wù)的良好信息是可用的，從而是使服務(wù)的規(guī)劃和控制得到改善。此外流程結(jié)構(gòu)的描述提供了一個(gè)包括了IT組織的共同的參考點(diǎn)，他是穩(wěn)定的，這就有助于在重組中或重組后保持IT服務(wù)質(zhì)量當(dāng)將活動(dòng)納入流程時(shí)，我們沒(méi)有使用現(xiàn)有的任務(wù)分配，也不使用現(xiàn)有部門(mén)劃分，這是一種有意識(shí)的選擇，通過(guò)對(duì)流程的結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，我們常常可以指出該組織的哪些活動(dòng)是不協(xié)調(diào)的、重復(fù)的、被忽略的或不必要的。相反，我們更著眼于流程的目的以及與其他流程的關(guān)系。如果一個(gè)組織的流程結(jié)構(gòu)被清楚地描述，那么就會(huì)顯示：

　�。�1）必須做什么；

　�。�2）預(yù)期的輸入和結(jié)果是什么；

　�。�3）如何衡量流程是否提供了預(yù)期的結(jié)果；

　�。�4）一個(gè)流程的結(jié)果如何影響其他流程。

　　流程應(yīng)始終有一個(gè)確定的目標(biāo)，IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是促進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量管理和流程控制都是組織及其策略的一部分。

　　三、IT服務(wù)管理的實(shí)施與流程方法

　　1.實(shí)施的方法

　　對(duì)于希望利用IT服務(wù)管理的組織來(lái)說(shuō)，有必要將樹(shù)立服務(wù)理念、從效果顯著的流程入手、建立資源與服務(wù)事項(xiàng)的臺(tái)賬三個(gè)環(huán)節(jié)作為實(shí)施IT管理的基礎(chǔ)。

　　IT服務(wù)管理的實(shí)施，要求合理地選擇和利用IT服務(wù)管理的核心流程及其工具，提高IT 管理水平，支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。在實(shí)際操作中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的復(fù)雜程度、信息化成熟度、應(yīng)用水平狀況和企業(yè)對(duì)服務(wù)管理的需求程度，有針對(duì)性的實(shí)施。同時(shí)在實(shí)施IT服務(wù)管理流程中，還要注意明確IT用戶(hù)關(guān)心事項(xiàng)和各流程間的依賴(lài)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上決定實(shí)施IT服務(wù)管理的順序。

　�。�1）單流程法，一次只實(shí)施一個(gè)服務(wù)管理流程，可以始自服務(wù)臺(tái)和事物管理、問(wèn)題管理、變更管理流程。

　�。�2）多流程法，一次同時(shí)實(shí)施、開(kāi)發(fā)或改進(jìn)多個(gè)流程，一般是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)或IT用戶(hù)的某種需要。

　　（3）全流程法，一次性實(shí)施、開(kāi)發(fā)或改進(jìn)所有核心服務(wù)管理流程和服務(wù)臺(tái)，具有高投入和高風(fēng)險(xiǎn)的特性。

　　2.實(shí)施的階段

　　IT服務(wù)管理的整個(gè)實(shí)施過(guò)程，分為評(píng)估、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、實(shí)施和支持五個(gè)階段。

　　（1）評(píng)估階段

　　主要任務(wù)是識(shí)別當(dāng)前IT的狀態(tài)和服務(wù)水平，收集和了解未來(lái)IT和服務(wù)水平需求的信息。

　　（2）設(shè)計(jì)階段

　　主要是研究組織對(duì)IT未來(lái)需求狀態(tài)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案。

　�。�3）規(guī)劃階段

　　以階段性進(jìn)化的形式制定出實(shí)現(xiàn)IT未來(lái)需求狀態(tài)的具體計(jì)劃。

　　（4）實(shí)施階段

　　是指根據(jù)需求狀態(tài)在IT部門(mén)和整個(gè)企業(yè)規(guī)范內(nèi)實(shí)施計(jì)劃。

　�。�5）支持階段

　　適應(yīng)集成、整合和增強(qiáng)服務(wù)功能的需求，不斷管理、維護(hù)和更新需求狀態(tài)。

　　3.實(shí)施的步驟

　　IT服務(wù)管理的實(shí)施可以分為確定期望、評(píng)估現(xiàn)狀、確立目標(biāo)、制定方案、檢查效果、持續(xù)改進(jìn)六個(gè)步驟，同時(shí)此六步也體現(xiàn)了質(zhì)量管理中戴明環(huán)（PDCA循環(huán)，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的循環(huán)）的應(yīng)用。

　�。�1）確定期望

　　業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定服務(wù)管理期望，確定服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)。服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)是有關(guān)各方對(duì)服務(wù)管理的期望所作的聲明。它是業(yè)務(wù)部門(mén)和 IT部門(mén)雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的。一個(gè)好的遠(yuǎn)景聲明至少有以下四個(gè)方面的作用：明確持續(xù)服務(wù)管理改進(jìn)活動(dòng)的方向；促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng)；協(xié)調(diào)不同人員的多個(gè)行動(dòng)；簡(jiǎn)要有力說(shuō)明高層管理者的意圖。

　　（2）評(píng)估現(xiàn)狀

　　評(píng)估目前的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和企業(yè)成熟度級(jí)別。在啟動(dòng)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，IT 部門(mén)首先應(yīng)該對(duì)其成熟度（發(fā)展階段）有個(gè)基本的判斷，因?yàn)椴煌�成熟度�?duì)所需時(shí)間和精力、采取的方法和所作的選擇有著重大的影響。

　�。�3）確立目標(biāo)

　　IT部門(mén)根據(jù)IT組織發(fā)展階段模型中每個(gè)要素的特征，評(píng)估每個(gè)部門(mén)目前狀況和可能達(dá)到的未來(lái)狀態(tài)，確定合適的發(fā)展目標(biāo)。分析和評(píng)估現(xiàn)狀后就要確定一個(gè)合適的發(fā)展目標(biāo)。為此 IT部門(mén)可以利用“IT組織發(fā)展階段模型” ，根據(jù)模型中每個(gè)要素的特征評(píng)價(jià)部門(mén)當(dāng)前所處的狀況和可能達(dá)到的下一個(gè)狀態(tài)。

　�。�4）制定方案

　　行動(dòng)方案包括選用服務(wù)管理工具，組織變革、教育和培訓(xùn)、文化變革和項(xiàng)目管理等。許多實(shí)施改進(jìn)方案提高其核心業(yè)務(wù)流程和服務(wù)提供能力的組織經(jīng)歷過(guò)失敗的挫折，或僅僅獲得很小的成功，沒(méi)有達(dá)到期望的目標(biāo)。導(dǎo)致此種情況的原因很大程度上是因?yàn)楣芾碚邲](méi)有認(rèn)識(shí)一個(gè)基本原理，那就是在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)，需要重組和變革 IT業(yè)務(wù)文化和責(zé)權(quán)利分配機(jī)制。

　�。�5）檢查效果

　　事先明確定義一系列分階段的、可測(cè)量的目標(biāo)和里程碑，為每個(gè)服務(wù)管理確定和定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立每個(gè)流程的績(jī)效基準(zhǔn)。每個(gè)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中應(yīng)該有客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)。這些目標(biāo)在持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的每個(gè)階段加以測(cè)量以確定實(shí)施的變革是否讓客戶(hù)真的感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量得到了提高。因?yàn)榧词狗��?wù)可用性提高、事故減少和響應(yīng)速度加快但客戶(hù)仍舊認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有提高這種情況完全有可能出現(xiàn)。

　�。�6）持續(xù)改進(jìn)

　　服務(wù)管理是一個(gè)邊改進(jìn)邊鞏固的持續(xù)過(guò)程，一旦上一步確證服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)，就要鞏固這些成果并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是持續(xù)測(cè)量、監(jiān)控和評(píng)審流程。其主要目的是：證實(shí)改進(jìn)行動(dòng)正在向預(yù)定方向和目標(biāo)進(jìn)展； 證實(shí)有效利用了資源；給各類(lèi)小組成員提供反饋，認(rèn)可其取得的進(jìn)步和成績(jī)，并激勵(lì)他們進(jìn)一步努力；根據(jù)實(shí)際效果調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃，提高決策水平；評(píng)價(jià)使用的指標(biāo)體系和設(shè)立的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)。

　　四、結(jié)論

　　IT服務(wù)管理一直是被稱(chēng)作信息技術(shù)管理的流程和面向服務(wù)的方法。從基礎(chǔ)架構(gòu)到流程的轉(zhuǎn)變已經(jīng)為將IT服務(wù)管理作為一個(gè)流程和以客戶(hù)為中心的學(xué)科鋪平了道路。